Pare de dar trabalho aos seus clientes!
É isso mesmo, você não leu errado nem está tendo problemas de interpretação de texto (pelo menos não em relação ao título deste post)!
Em linhas gerais, as empresas preocupam-se(?) em medir a satisfação de seus clientes em relação aos seus produtos ou serviços, muitas delas buscando superar suas expectativas para que se tornem fieis à marca. Não que isso seja um problema, ainda mais levando-se em consideração alguns exemplos desastrosos de atendimento ao cliente que encontramos com frequência. É uma iniciativa louvável!
E se eu te disser que encantar os clientes não constrói fidelidade, mas sim, REDUZIR SEU ESFORÇO? Pesquisas indicam que existe pouca relação entre satisfação de clientes e lealdade à marca – as pessoas compram de determinada empresa porque ela entrega produtos de qualidade, valor agregado ou até por possuir uma marca atraente. Mas elas abandonam as empresas por falharem no serviço ao consumidor.
Voltando à questão do esforço do cliente, o que seria isso? Ele está relacionado ao esforço (ou trabalho) despendido pelo seu cliente para que consiga resolver/solucionar suas demandas. As empresas criam clientes leais principalmente ajudando-os a resolver seus problemas rápida e facilmente, sem que sejam transferidos de um atendente para outro, sem que tenham que confirmar o nome de solteira de sua mãe ou esperar longos minutos no telefone ouvindo aquela musiquinha que lembra os primeiros toques de celulares.
Você já ouviu falar em First Call Resolution (FCR)? Ou, em bom português, resolução na primeira chamada? Nada mais é do que “resolver a vida” de seu cliente no primeiro contato dele com o seu atendimento, seja via e-mail, chat, ligação ou qualquer outra forma de contato disponibilizada pela sua empresa para este fim. Facilite as coisas para seu cliente e você terá grandes chances de fideliza-lo. Ignore esse princípio e, além de perder um cliente, você terá alguém na rua com grandes propensões a fazer boca a boca negativo sobre sua empresa!
